visite acquéreur, chasseurs d'appart : étude de cas pratique

Cas pratique : la visite acquéreur N°2

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visite acquéreur, chasseurs d’appart

Étude de cas n°2 Chasseurs d’appart

Étant donné le nombre de vues sur mon dernier article « Cas pratique : la visite acquéreur, chasseurs d’appart, je pense que ce principe vous est utile pour bien comprendre les bonnes pratiques, lors d’une visite.

Si vous avez déjà lu la première étude de cas, vous pourrez  retourner sur l’article. J’y ’ai ajouté un petit cadeau depuis. Oui, ça m’a vraiment fait plaisir de voir le nombre de lecteurs 😉

Vous pouvez maintenant y télécharger : « les 18 commandements de la visite acquéreur ».

Accrochez-la dans votre bureau ou gardez-la en mémo.

Mon mari, m’a lui aussi fait un petit cadeau, c’est une citation d’Ellen Johnson Sirleaf,

« La taille de vos rêves doit toujours dépasser votre capacité à les réaliser. Si vos rêves ne vous font pas peur, c’est qu’ils ne sont pas assez grands » 😉

Bon voilà, c’est dit ! Je devais en avoir besoin…

Mon rêve/ambition : vous aider à aller vers l’excellence; ça va, il me fait assez peur.

Mais la peur n’est rien, c’est seulement un challenge.

Je suis bon alooooors ?! 😉

Bon assez parlé.

Voici donc la deuxième étude de cas, visite acquéreur, chasseurs d’appart : semaine 7, Paris et sa région, disponible en Replay sur M6

Comme d’habitude, je ne l’ai pas vu et surtout ces 5 épisodes resteront disponibles un bon moment.

Les agents immobiliers de la semaine :

Nicolas : 10 années d’expérience
Charlotte : 10 années d’expérience
Gaël : 12 années d’expérience

Journée 1, recherche des acquéreurs : Pénélope et David

  • maison ou appartement
  • 3 chambres
  • grand séjour
  • jardin
  • travaux acceptés, mais cherchent en priorité du clé en main

Secteur : Courbevoie et Levallois-Perret
Budget : 830 000 euros

On sait qu’ils :

  • ont 2 enfants
  • vivent depuis 6 ans dans un T4 de 90 m²

Le logement semble impeccable et moderne

Leur motivation : logement trop petit

Nicolas commence la journée.

Il propose un ancien atelier d’artiste de 136 m², hors secteur demandé.

Nicolas annonce tout de suite aux clients qu’il est hors secteur.

Au début de la visite Nicolas parle peu, c’est une bonne attitude.

Les surfaces sont grandes. Il y a du potentiel ET des travaux, des travaux, des travaux.

Nicolas s’emballe…

Il y va à fond, comme il le dit. Seulement, parler, parler comme il le fait, c’est jamais bon dans une visite acquéreur.

Il y a plusieurs risques :

  • saouler le client
  • empêcher le client de voir le bien, son esprit est ailleurs, concentré sur ce que l’agent dit.
  • dire des bêtises
  • attirer l’attention de manière rédhibitoire, sur quelque chose qui déplairait aux clients.

Remarque :

plus vous parlez de travaux, plus le budget travaux augmente, de manière démesurée, dans la tête du client.

Or, la question des travaux est loin d’être un point à traiter à la légère.

Les travaux prennent du temps, ça coûte de l’argent et c’est souvent source de complications.

Il faut vraiment être certain que les clients soient prêts pour ça.

Pff quoi dire : Non ! Là, Nicolas, ça ne va pas du tout :

  • l’écoute doit être améliorée
  • le bien ne correspond pas aux clients.
  • pas le bon secteur
  • il y a des travaux à ne plus en finir, les clients avaient demandé en priorité du clé en main. C’était vraiment le point à éclaircir en découverte. Mais dans leur cas,  il y a de fortes chances que cela se traduise : « on pourraient accepter des travaux, à condition que tous les autres critères soient là ».
  • la troisième chambre est à créer, le projet n’est pas réaliste.

Prix du bien : 678 000 euros

Il aurait fallu présenter des devis, sans compter que la création de la 3e chambre sur la terrasse est non seulement soumise à autorisation et serait, si je comprends bien, en enfilade.

Charlotte poursuit les visites :

Elle demande aux clients où ils aimeraient aller.

Sa proposition, un bien à deux rues de chez eux, au fond d’une impasse, au calme.

Là, c’est vraiment un excellent point : on a à faire à une famille déjà établie dans le quartier :  école, commerces, amis, transports…

Nombreux acquéreurs déménagent uniquement parce que le bien est devenu trop petit ou trop grand et souhaitent rester dans leur quartier, parce qu’ils l’aiment et y ont leurs habitudes.

Bon, Charlotte emploie «Bienvenue dans votre chez vous » (ergh j’aime pas trop) heureusement qu’elle l’atténue avec « j’espère », ouf !

Elle a bien écouté les critères des clients, notamment celui du jardin, elle les projette.

Mais, elle remet çà avec : «VOTRE chambre» en proposant une chambre en souplex.

Elle laisse aller à quelques plaisanteries…

Non, il faut rester professionnel.

Bon, la chambre en souplex, c’était une autre plaisanterie. Okay 🙂

Le bien est impeccable, dans le secteur. Il bénéficie de 2 SDB.

Cependant  les volumes du séjour semblent trop petits pour Pénélope et David.

Lorsqu’un client vous parle de petits ou grands volumes, faites-lui préciser la surface. Les notions telles que « grand » ou « petit » différent réellement d’un client à un autre. Parlez en m².

Le prix du bien  : 790 000 euros

Dernier bien proposé par Gaël, à la limite de leur secteur.

Une maison de 115 m ², au fond d’une impasse, avec extérieur.

Le bien est en état impeccable.

Lui aussi propose deux salles de bain.

Disposer d’une seule salle de bain, semblait poser problème à la famille.

Oui ! Gaël tu as compris : il faut écouter les clients, alors fais-le ! Pas la peine de combler les vides de paroles.

Les moments de silence pendant une visite sont importants pour les clients «ils réfléchissent, ils s’imprègnent» et on n’interrompt pas une réflexion 😉

Je suis sérieuse, trop parler, peut casser une vente.

En effet, le client ressortira de la visite, sans aucun souvenir du bien, même si potentiellement il lui correspondait.

Tout simplement parce qu’il avait l’esprit occupé, inondé de vos paroles. C’est vraiment dommage.

Prix du bien : 830 000 euros

ce qui semble cher pour le secteur.

Les clients choisissent le bien de Gaël, mais n’achètent pas à cause du secteur.

Journée 2, la recherche des acquéreurs : Angélique et Cédric

  • maison de 80 à 90 m²
  • terrain 300 m²
  • garage
  • 2 chambres
  • sans vis à vis
  • individuelle
  • 15 minutes à pied des transports
  • charme de l’ancien

Budget : 370 000 euros
Secteur : Villemonble Chelles

Leur bien actuel : une maison de 50 m² avec jardin

Leurs motivations : le garage.

Monsieur est passionné de moto, son garage actuel est à 30 minutes de chez eux, ce qui pose un véritable problème au couple.

Leur maison est trop petite.

Nicolas démarre les visites.

Il accueille les clients et valide le secteur.

Mais, il fait deux erreurs :

  • lorsqu’il parle de la distance à pied, qu’il a clairement sous évaluée
  • puis sur la mitoyenneté : sur le critère (rédhibitoire) et sur la justification

De nos jours, avec la réputation dont souffre la profession, ce genre d’erreurs sont inadmissibles, vraiment.

Bon point malgré tout, il montre tout de suite le garage, même si les clients le trouvent petit. Il répond immédiatement à leur principale problématique, c’est une bonne approche.

La visite se poursuit. Nicolas confond, charme de l’ancien et le rustique.

Il y a beaucoup de travaux dans ce bien, les clients n’ont rien dit là-dessus.

Toujours respecter le même principe :

  • valider en amont l’intérêt des clients pour les travaux
  • faire préciser la notion de travaux, qui n’est vraiment pas la même d’un client à l’autre
  • annoncer avant la visite qu’il y a des travaux.

La visite se poursuit…

Nicolas termine la visite par un autre élément indispensable pour le couple : le jardin, particulièrement bien entretenu.

Il a une anecdote à propos du jardin : primé 3 fois à l’occasion de concours.

Un jardin exceptionnel comme il le dit. Ce n’est pas faux. C’est aussi une très bonne approche.

Les clients sont friands de ça, il y a une histoire. C’est génial. On parle d’émotion.

J’aime bien l’approche de Nicolas, valider deux critères principaux : un en début de visite et un pour terminer sur une bonne note.

Le prix du bien 364 000 euros

Nicolas aurait pu proposer des devis de rénovation, pour conforter la vente. Ce point sera de toute façon abordé si les clients décident d’aller plus loin.

Mieux vaut le faire au plus tôt.

Autant ne pas rater une occasion de démontrer son professionnalisme.

Gaël quant à lui propose une maison avec du charme à 5 minutes à pied de la gare et du centre-ville, au calme.

Même approche , Gaël, fait visiter le garage dès son arrivée. C’est bien. C’est un point crucial pour ces clients. Je valide.

Il est force de proposition et rassure les clients sur le mur porteur de la cuisine. Il leur donne les conseils pour ouvrir.

Gaël valorise le côté lumineux de la maison, pas de vis à vis.

Et termine par le jardin.

Le client est inquiet concernant une fissure dans la dalle.

Bonne attitude de Gaël, il avait anticipé et propose un devis. Félicitations, c’est très professionnel.

Prix du bien 360 000

+ 17 000 euros de travaux pour la dalle; manque le devis travaux pour la cuisine. Il y a des travaux de rafraîchissement dans l’ensemble de la maison.

Côté budget on n’y est pas.

Charlotte clôture cette journée.

Elle valide le secteur dés son arrivée et propose une maison ancienne de 115 m².

Charlotte débute la visite par les toilettes, situées dans l’entrée de la maison.

Aucun intérêt, ils sont mal placés, la porte est vitrée. Faut éviter.

Par contre, bonne attitude elle présente une pièce que les clients nomment chambre.

Elle rebondit en annonçant 7,5 m² et la propose en tant que pièce d’appoint, bureau ou dressing. Parfait, elle gagne en crédibilité.

Le garage quant à lui est aménagé en cuisine d’appoint, ce qui confirme aux yeux des clients la petitesse de la cuisine.

Dommage, elle termine sa visite par les extérieurs : une simple terrasse avec un gros vis-à-vis, c’est un rebutoire. Elle perd la vente à ce moment-là.

La bonne attitude aurait été de prévenir les clients, commencer par là, éventuellement et valoriser les autres critères. Mais, finalement les critères sont-ils respectés ?

Bien proposé à 367 000 euros.

Il n’y aura pas de suspens, les clients ne choisiront pas ce bien, c’est certain.

Bilan des visites :

les clients choisissent le bien proposé par Gaël et font une offre à 300 000 euros (60 000 euros en dessous du prix) le propriétaire fait une contre proposition à 338 000 euros, mais les client refusent à cause de l’ampleur des travaux. C’était couru d’avance.

Les biens ne sont pas négociables à l’infini.

Quel était le juste prix de ce bien ?

Bon, je suis un peu dépitée, on entend toujours parler d’offre dans cette émission. Jamais de biens au prix.

On perd le sens du métier d’agent immobilier. L’essentiel d’une bonne vente repose sur la qualité de prise des mandats.  Là je trouve qu’on cultive le côté tout est négociable, ce qui est faux.

Journée 3, la recherche des acquéreurs : Sylvia et David

  • appartement de type 3
  • 10 minutes à pied du RER
  • 65 m² minimum
  • belle pièce à vivre
  • cuisine ouverte
  • cuisine et SDB de style moderne
  • balcon
  • aucun travaux

On sait :

Lui est dans la police, elle est juriste

«je sais ce que je veux et ne veux pas, attention aux critères»

Motivation : l’arrivée du bébé

Budget : 370 000 euros
Secteur : vaste, mais il faudra respecter les 10 minutes à pied du RER

Cette fois c’est Charlotte qui commence.

Le bien de 69m², est hors secteur : bien plus loin à pied que demandé.

Il n’y a pas de travaux, mais du vis à vis qui ne plaît pas aux clients.

Charlotte répète plusieurs fois qu’elle ne se laisse pas démonter par la cliente, je ne comprends pas.

Ce n’est pas un combat. La cliente fait des remarques sur les points qui la gène, cela me semble normal.

Charlotte a fait une proposition aux clients, ça plaît ou pas….A Charlotte de voir si elle peut se mettre en position de closing ou non après la visite.

Mais à mon avis, l’attitude des clients n’est pas une attitude de clients intéressés.

Prix : 339 000 euros

Nicolas prend le relais.

Pendant le voyage, il demande aux clients de se projeter.

Il les emmène à Rueil-Malmaison.

La résidence ne leur correspond pas du tout.

Bon Nicolas s’est trompé complètement, les clients ne veulent rien savoir sur les travaux.

Sans surprise, ils l’avaient bien spécifié. La cliente était catégorique.

Ce n’est pas un problème d’imagination, c’est qu’ils ne veulent pas du tout de travaux. Elle est enceinte.

Il propose un réagencement complet du logement, sans devis. C’est très maladroit. Il n’écoute même pas les clients.

Dans la vie réelle, les clients auraient quitté le logement.

Prix du bien : 305 000 euros

Gaël termine cette journée.

Le secteur et l’environnement sont favorables.

Il sait que les clients ne veulent pas de travaux, il n’est pas très confiant pendant le trajet.

Gaël aurait pu préparer les clients, les rassurer éventuellement.

En arrivant au pied de la résidence, les clients sont ravis.

Ils ont le sentiment d’avoir été compris.

Mais, s’il y a vraiment autant de travaux qu’imaginé, la déception va être à la hauteur.

Deuxième erreur : avant d’entrer dans les lieux, il attire l’attention sur le calme et la tranquillité. Sauf qu’une fois dans l’appartement on donne sur une école.

C’est maladroit.

En effet, il y des travaux dans le logement, il propose devis et plans, c’est bien.

En même temps, c’était la moindre des choses.

Sylvia et David ne veulent pas de travaux.

Dans leur cas, ce n’est pas simplement un problème de projection. C’est aussi un problème de délais, d’envie, de contrainte.

La cliente veut préparer la chambre du bébé, elle ne veut pas se consacrer au travaux.

Prix du bien : 360 000 euros

trop élevé pour y intégrer les travaux.

 

Bilan des visites : les clients choisissent Charlotte, parce qu’il n’y a pas de travaux.

Mais n’achètent pas à cause du secteur.

Journée 4, la recherche des acquéreurs : Angéla et Alexis

  • T2 de style Haussmannien
  • lumineux
  • appartement de 70 m²
  • 2 chambres
  • grande cuisine ouverte

Budget : 850 000 euros
Secteur : de l’étoile

Motivation : trop petit

Gaël débute cette journée

Il valide le secteur avec les clients.

Le hall de l’immeuble est superbe. Mais l’entrée du logement n’est pas extra, il la présente un peu comme une entrée des artistes, mais c’est toujours mieux de prévenir les clients. Pas de fausse réalité.

Bienvenue dans votre chambre.

Je sais, je le dis à chaque fois ! Mais noooon ! On ne dit pas ça ! En plus, ce n’est pas encore une chambre. Bon ok c’était une blague.  🙂

Gaël blague vraiment beaucoup, il est plutôt professionnel et peut se le permettre, mais comme on dit trop de blagues tuent la blague, surtout que cela ne passe pas avec tout le monde.

Heureusement la véritable chambre est superbe, ouf.

Être agréable, convivial, détendre atmosphère… oui ! Mais, la visite est une étape clé.

C’est un moment où l’agent s’efface normalement, il doit être à l’écoute ect…

Bon, sa blague : «là tu as une armoire pleine de j’ai rien à me mettre» est plutôt drôle, ça passe.

Mais stop les blagues. Faut pas minimiser l’importance de l’achat.

Il leur a proposé quelque chose de qualité. Vraiment dommage cette entrée.

Le closing est possible, mais, il faudrait connaître le SON CAS des clients. C’est une question d’égo là, de standing.

En plus, ils peuvent monter jusqu’à 870 000 euros. Je pense que même une baisse de prix ne les ferait pas basculer. Ils n’ont pas vraiment de problème de budget.

Prix du bien : 815 000 euros

 

Charlotte propose un appartement de 75 m² avec des travaux.

Elle fait une mauvaise mise en scène :

  • fait s’extasier les clients devant une façade qui ne correspond pas à leur entrée
  • a le don de commencer par les toilettes, c’est bizarre
  • annonce un dressing à la place d’un placard
  • ne propose aucun devis

Les clients n’adhèrent pas du tout, ça se voit. Elle aurait pu essayer de les projeter en leur présentant un projet et avec une autre approche de la visite.

Le prix : 810 000 euros

avec beaucoup de travaux + électricité (c’est un budget)

Nicolas termine les visites.

Un appartement de 80 m², un salon en état impeccable, de 32 m². Il commence d’ailleurs pas là, il sait que les clients vont apprécier.

Nicolas, tu parles vraiment trop 😉

La cuisine ne peut pas être ouverte sur le séjour, c’était un critère des clients.

Prix : 830 000 euros

Bilan de la journée : les clients choisissent le logement de Gaël, mais ne font pas d’offre à cause des parties communes.

Dernière journée des Chasseurs d’appart : la finale avec Charlotte et Gaël

La recherche des acquéreurs : Émilie et Benjamin

  • leur recherche :
  • jardin de 150 m²
  • maison
  • grand séjour
  • 4 chambres
  • 2 SDB
  • 1 dressing

Ce que l’on sait :

  • ils vivent dans de l’ancien avec une déco industrielle
  • Émilie a un fils, ils veulent agrandir la famille
  • ils sont chefs d’entreprise tous les deux
  • 1/2 heure porte à porte du collège c’est un impératif

Secteur : Levallois-Perret, Bois-Colombes, Courbevoie
Refusent : Clichy et Clombes
Budget : 1 000 000 euros

Gaël à deux biens à présenter

Premier bien : à colombes à 35 minutes du collège, en prenant deux transports en commun

Il annonce que le bien est bien mieux que ce qu’ils ont demandé. Bei il vaut mieux.

Une maison d’archi, avec bardage en bois. C’est une bonne idée : beaucoup d’acquéreurs aimant l’ancien, aiment les maisons d’archi, surtout quand ils ont un style industriel comme ces clients-ci.

Il commence la visite par le souplex pour les invités

Le client préfère envoyer ses amis à l’hôtel, pour les loger. Perso je suis de son avis, surtout si le prix au m² est élevé.

Mais cette réflexion est rare : souvent, les clients fonctionnent à l’inverse. Ils veulent une chambre de plus pour loger les invités. Et en paient le prix.

Là, Gael argumente en lui disant qu’il va lui faire faire des économies en logeant ses amis chez lui.

Alors là, bon, on en parle vraiment ?

Payer toute l’année des mètres carrés en plus et les taxes qui vont avec pour des amis qui ne viendraient pas souvent, ce n’est pas argumentaire de choc.

Généralement c’est l’agent immobilier qui propose cette solution quand un client au budget trop serré cherche une chambre de plus pour recevoir les invités.

On lui dit : ne pensez-vous pas que vous pourriez payer l’hôtel plutôt que de payer  12 m² x 4 000 euros/m² + taxes.

Les clients du jour sont des chefs d’entreprise; je pense qu’ils savent compter. C’est un argument un peu maladroit.

Il continue la visite par l’étage, le coin nuit.

Puis, il présente le rez-de-chaussée, la pièce de vie. Les matériaux sont nobles avec un petit côté industriel.

Il fait mouche sur cet étage, le style et les espaces correspondent aux clients.

Prix: 960 000 euros

Charlotte est arrivée seconde dans le classement et peut présenter un seul bien

Elle fait connaissance avec les clients sur le trajet, elle fait le bilan de la visite.

Les clients reparlent du secteur qu’ils ne veulent pas.

Elle propose une maison 135 m² ancienne rénovée; elle a noté que les clients aimaient l’ancien.

Le bien se trouve à Colombes exactement où les clients ne veulent pas aller.

Elle a apparemment fait attention à la distance pour le collège et s’est renseignée. Elle montre aux clients le trajet que devrait emprunter le fils d’Émilie.

Charlotte débute la visite par le séjour et invite les clients à s’assoir, tout ce qu’ils ont envie c’est de se lever.

En visite, on ne fait pas assoir les clients.

On les laisse aller où ils veulent.

S’assoir dans un salon, par exemple est un signal d’achat inconscient du client. Il montre qu’il se sent bien. Mais c’est lui qui en prend l’initiative.

Là, c’est tout l’effet contraire qui est obtenu, plus ils sont assis, plus ils se sentent mal et veulent « partir ».

Il y a des travaux, pour mettre le bien à leur goût.

Le jardin est agréable, mais les clients ne semblent pas du tout adhérer.

La maison est mitoyenne.

Prix du bien : 798000 euros

laisse la place aux travaux, mais l’emplacement ne convient pas.

Les acquéreurs ont 1 000 000 d’euros de budget. Je pense qu’ils cherchent autre chose.

 

Dernier bien de Gaël.

Quand les clients le retrouvent, ils annoncent clairement qu’ils espèrent aller enfin sur le secteur demandé.

Gaël propose un bien dans l’hyper centre de Bois-Colombes, qu’il annonce comme une maison.

Hors le bien est loin d’être l’image dont on peut se faire d’une maison.

Il n’y a aucun standing, beaucoup de travaux, le séjour est trop petit pour eux ainsi que le jardin.

À propos de l’humour, beaucoup de clients n’aiment pas ça, ils ne sont pas là pour ça. Et là franchement ce n’est pas du tout du style d’Émilie et Benjamin.

D’autant que Gaël plaisante sur la famille, mais ça il faut paaaaas.

Vous savez, c’est comme dans les repas de famille : on ne parle ni politique, ni religion, c’est bien connu 😉

La maison est chauffée, au chauffage électrique

Finir en apothéose : c’est ironique ? Non, restons professionnels, quoi qu’il se passe.

Le secteur est respecté.

Prix du bien : 930 000 euros

Bilan : les clients choisissent la première maison de Gaël, c’est le bien qui était en accord avec certains de leurs critères.

Mais ils n’achètent pas. Le bien, étant trop éloigné du secteur demandé.

 

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