Cela fait un sacré moment que je regarde les émissions de Stéphane Plaza, sur les agents immobiliers :

MAISON A VENDRE : bien à la vente

CHASSEURS D’APPART’ : visite acquéreur

RECHERCHE APPARTEMENT OU MAISON : recherche de biens et visite acquéreur

Je me demande comment est-ce que je peux vous rendre profitable à vous agents immobiliers, négociateurs, courtiers immobiliers, ce moment passé à regarder d’un œil critique ces émissions.

En effet, j’essaie par le biais d’articles de vous donner les bonnes pratiques pour faire exploser vos ventes, mais rien n’est plus instructif qu’une étude cas.

Comme un entraîneur sportif repassant les vidéos des matchs à ses joueurs pour les faire progresser.

Et c’est bien là mon objectif, vous faire progresser pour augmenter vos ventes.

Si vous voulez augmenter vos ventes, vous devez acquérir un véritable savoir-être.

Tous les agents immobiliers, du point de vue des clients, proposent à peu près le même service.

Ils ont une image ternie de l’agent immobilier.

Mais VOUS pouvez faire la différence, notamment pendant la visite acquéreur.

L’émission qui attire le plus mon œil critique est CHASSEURS D’APPART’

Rappel du principe de l’émission : des candidats agents immobiliers ou négociateurs immobiliers viennent se challenger sur des recherches acquéreurs.

Les agents immobiliers participants sont sélectionnés selon certains critères que je n’ai pas cherché à connaître, mais rares sont ceux adoptant les pratiques leur permettant de capter le client, susciter la confiance et générer des ventes.

Je réalise que c’est un support de travail incroyable pour vous montrer les erreurs à ne pas commettre ou les points d’amélioration à avoir pendant la visite acquéreur.

En effet, il est bien plus facile d’avoir des exemples concrets pour vous faire comprendre ce qu’il faut faire ou non.

L’idée aurait été de le faire depuis le début des émissions, mais il n’est jamais trop tard.

D’autant que les mêmes erreurs se reproduisent souvent et que finalement, ce soit une redite.

On pourrait penser que l’étude de cas est assez limitée, étant donné que la découverte acquéreur soit très succincte.

Les agents immobiliers reçoivent en vidéo les critères de recherche des acquéreurs potentiels et ont 15 jours pour leur proposer les biens.

On ne connaît pas le degré de qualification des clients.

J’imagine que ce sont des acquéreurs chauds.

Quoi qu’il en soit, la rencontre et la prise de contact entre l’agent et les clients se font le jour de la visite.

Le moment de la visite acquéreur est une étape cruciale dans le processus de vente, elle répond à certaines règles et à des étapes clés.

Par exemple : avoir la bonne attitude, ce n’est pas le moment de traiter les objections, c’est un temps consacré à l’acquéreur, il doit pouvoir voir ce qu’il a besoin de voir, maîtriser quelques règles en psychologie de la vente, ce n’est pas une représentation…

Un débriefing s’impose après la visite.

Pour cette première étude, j’ai choisi la semaine du VAR (encore disponible en replay sur M6 replay).

Pas de raison particulière à cela, si ce n’est que je ne l’avais pas encore vue.

Cela me permet de rédiger au fur et à mesure du visionnage, rester objective et ne pas connaître le dénouement.

Seul le titre de cet article a été choisi après visionnage complet.

Puis, ceux qui me connaissent savent que j’ai exercé très longtemps dans le Sud-Est : nostalgie ou souvenirs …

Bon, entrons dans le vif du sujet.

Les agents immobiliers :

Victoria : 12 ans d’expérience

Hubert : 6 ans d’expérience

Cendrine : 3 ans d’expérience

Journée 1, visite acquéreur  : Louise et Christian

Voici la recherche des clients :

Maison de 140m²

Secteur : Ramatuelle, Gassin et Sainte-Maxime

Terrain 1 400 m²

3 chambres

Vue mer

Pas de balustre, une maison simple avec du charme

Budget : 1 200 000 euros

Ce que l’on sait :

Ils sont retraités : il faudra être vigilant sur l’entretien, le plein-pied (pas toujours évident dans cette région surtout si l’on veut une vue mer)

Maison actuelle des clients :

250 m² beaux volumes

Du charme (On voit la maison. Cela donne pas mal d’indications)

Terrain en pente 4 000 m² avec piscine

Motivations :

Trop d’entretien et veulent profiter (voyage)

Déménagent pour des raisons de qualité de vie.

Ils aiment leur maison et sa vue

 

La première des agents immobiliers à ouvrir le bal est Victoria

Elle est posée et à l’écoute des clients, a réussi à établir le contact de manière agréable et valide le secteur.

Au cours de la visite elle est toujours très posée, à l’écoute du client et ne parle pas pour ne rien dire.

Mais très vite elle bug : et dit aux clients qu’ils ont un esprit critique (bei désolée, c’est normal)

Dommage, il n’est pas possible de dire ça aux clients.

Encore moins à ce stade de la visite.

Non seulement la visite n’est pas terminée, mais en plus la cliente émet de simples remarques.

Il vaut mieux voir ça de manière positive.

La cliente dévoile de potentielles objections. J’ai bien dit : potentielles.

Il se peut qu’elles s’effacent d’elles-mêmes, si le reste de la visite est concluant.

Un client qui veut un bien, trouve souvent par lui-même les solutions.

A ce stade de la visite, ce ne sont pas des objections, mais de simples remarques.

Nous ne sommes pas en phase de closing.

Victoria sort la boussole en fin de visite.

C’est parfait, elle prouve ce qu’elle dit.

Tellement de négociateurs disent n’importe quoi au sujet des expositions 😉

A HUBERT :

Il a le trajet pour établir le contact, il est sûr de lui.

Ce n’est pas négatif , mais on peut vite basculer dans la prétention ou l’erreur.

D’ailleurs, cela ne rate pas.

Il dit aux clients : vous allez être séduits, c’est une très belle maison.

L’emploi du conditionnel est préférable ou utiliser : je pense que vous allez être séduit.

Avec de telles déclarations, il faut être sûr de son coup, au risque de décevoir ou de passer pour un beau parleur.

Hubert n’est pas dans la tête de ses clients et surtout ne les connaît pas encore.

D’autant que le style architectural de la maison n’est pas le leur.

La déco est d’un style provençal démodé.

(Ce bien est le cliché de la «maison provençale des maçons»)

Pendant la visite, Hubert parle beaucoup et rend dérisoires les remarques des clients.

Or, il le fait sur de véritables défauts (piscine et balustres).

Même si l’on ne doit pas appuyer sur les défauts, là il s’agit de défauts majeurs : mauvais état de la piscine.

La meilleure attitude serait d’acquiescer et passer à autre chose (ET présenter un devis travaux à la fin de la visite, rassurer les clients).

Autant les balustres peuvent plaire à d’autres clients, mais la piscine sera en mauvais état pour tous.

Hubert ne laisse-t-il pas trop de côté le mari ?

C’est souvent la femme qui décide, mais le combat de coqs est à éviter 😉

Le budget est légèrement en dessous, mais il a beaucoup de travaux à réaliser pour mettre la maison au goût des clients.

Le projet ne me semble pas réaliste pour ces clients.

Dernière à passer Cendrine

Cendrine déborde de dynamisme, il faudra qu’elle laisse de la place aux clients.

Elle propose une vraie belle Provençale bourrée de charme.

Cendrine a parfaitement bien ciblé les goûts de clients.

Un bémol toutefois : la cheminée ne leur plaît pas du tout.

Cendrine essaie de leur vendre, mais attire finalement trop l’attention sur quelque chose que les clients détestent.

En vente, on attire l’attention sur ce qui plaît aux clients.

Bien évidemment, on ne néglige pas les défauts, mais on n’attire pas l’attention dessus.

Astuce concernant les défauts : il vaut mieux les annoncer avant la visite.

Attention, toujours s’adapter aux clients. Cette cheminée est un défaut pour ces clients-là, mais elle pourrait être un véritable atout pour d’autres.

Le bien correspond parfaitement aux clients : critères et budget

Les clients n’achèteront pas, leur propre acquéreur s’étant désisté.

Voici mon classement des agents immobiliers :

En premier, Cendrine

Puis Victoria

Et en dernier Hubert :pour moi le plus éloigné de la recherche des clients et de l’attitude à avoir pendant les visites

 

Deuxième journée, visite acquéreur : Linda et Jacques

Leur recherche :

120 m²

Terrain 1500 m² avec piscine ou piscinable

Dressing

3 chambres

2 sdb

Secteur : Saint-Tropez

Budget 1 600 000 euros

Leur projet :

Ils vivent en Belgique et veulent déménager sur la Côte d’Azur, afin de trouver la chaleur et «vivre la mer»

Ce que l’on sait :

Ils ont deux enfants, des jumeaux

Elle aime la mode (ancien mannequin)

Lui est passionné par la musique

Leur maison est très chaleureuse, lumineuse

Ils adorent leur maison

Maison soignée

Leur maison actuelle :

3 SDB

5 chambres

1 bureau

1 salle de musique

400 m ²

Piscine

On recommence cette journée avec Victoria

Elle accueille les clients avec un sourire sincère et plein d’empathie.

Victoria est posée, sa voix est très douce

Son choix : une Provençale au milieu des pins.

Cette maison a du charme, mais est plus rustique que la maison des clients.

Je suis étonnée, Victoria pense avoir tapé dans le mil; mais cette maison n’est pas leur style et pour le moment l’agencement (la répartition ) ne leur correspond pas.

Les clients attendent le reste de la visite pour se prononcer.

Ils n’ont pas l’air d’avoir peur des travaux.

Mais c’est quelque chose qu’il faut prendre soin de vraiment valider avec le client.

ET définir pour chaque client la notion de travaux.

2e étonnement : elle propose la 3e chambre comme une surprise.

Or, c’est une exigence du client. La chambre n’a rien d’extraordinaire.

La surprise pour moi sont les extérieurs, vraiment top (visuellement), mais avec un bruit d’autoroute très présent. Bei du coup c’est plus, non plus, une surprise…

Le prix du bien laisse la place pour les travaux

Je pense qu’à 1 600 000 d’euros, les acheteurs cherchent autre chose.

 

Place à Hubert :

Hubert annonce «le paradis» au couple : il vaut mieux que cela le soit.

Le problème avec ce genre d’annonce est de laisser imaginer aux clients quelque chose de trop enjolivé avec le risque qu’ils soient déçus par la suite.

Il propose un mas, mais n’a pas répondu à l’inquiétude des clients sur le secteur.

C’est pareil, si ce n’est pas sur le secteur demandé, il vaut mieux anticiper et l’annoncer aux clients de suite. Sinon gare à la déception.

D’autant que le bien est vide, il y a des travaux à prévoir.

Un bien vide, en plus d’être froid, fait toujours poser des questions au client.

Dans ce cas : si c’est un paradis, pourquoi n’est-il pas vendu ?

Bon point toutefois : il a écouté les clients et la passion de Jacques ne lui a pas échappée.

Heu Hubert ! On est vraiment loin du paradis !

Mon conseil :  Hubert devrait être plus modéré dans ses propos. Trop enjoliver une situation est tout le contraire de vendre.

Le prix laisse la place aux travaux

 

On termine avec Cendrine

Cendrine ne les accompagne pas et fait le choix de laisser place à l’imagination des clients, à leur curiosité.

Ce n’est pas une mauvaise approche, d’autant qu’elle propose une balade à vélo.

Parfait pour créer du lien et surtout leur faire apprécier l’environnement.

Elle les projette déjà.

Cependant le rêve doit-être au rendez-vous.

Le choix de Cendrine : une maison très moderne, pleine de charme à 2 minutes de la mer.

Cendrine a ce don qui manque cruellement a de nombreux agents immobiliers, elle pratique une analyse fine des besoins clients.

C’est une véritable intelligence commerciale.

Avec la finesse d’analyse qu’elle a, c’est certain, elle fait plus de deux ventes par mois.

Elle ne cherche pas à vendre, elle veille à satisfaire le client, comprend le client. Elle est dans l’empathie totale. Bravo.

La vente c’est exactement çà, c’est comprendre le client.

Ça ne sert à rien de persuader le client, ce n’est pas ça qu’il attend de vous.

Il a besoin que vous le compreniez que vous l’accompagniez dans son projet.

Croyez-moi, en ayant cette empathie associée avec quelques méthodes de ventes vous obtiendrez les meilleurs résultats.

Concernant le bien, le budget est bon. Les prestations sont là. Il n’y a aucun travaux.

Certes, le terrain est plus petit que demandé.

Mais rappelez-vous dans la vidéo de présentation, les clients parlent de la mer (manger, profiter, etc.c’est ce que j’ai traduit par «ils veulent vivre la mer».

La cliente était très expressive à ce sujet. Elle le vit vraiment, elle gesticule.

Si vous aviez été en face à face, cette attitude du client aurait pu vous alerter et vous pousser à creuser ce point par rapport au terrain.

La surface du terrain était-elle si importante ?

Victoria et Hubert s’en amusent, mais je pense que cet élément leur a échappé.

Jacques et Linda n’achètent pas non plus, mais Cendrine n’y est pour rien.

En revanche, les raisons pourraient venir de la qualification des acquéreurs : acquéreurs chauds ?

(J’ai prévu de rédiger un article expliquant cette notion, mais vous pouvez me poser cette question dans les commentaires).

Il existe une véritable méthode pour qualifier le client.

 

Journée 3, visite acquéreur : Marion et Rémy

La recherche des clients :

Maison de 90 m²

SDB

Cuisine ouverte

3 chambres

450 m²

Au calme

Secteur: Fréjus, St Raph, Pujet

Budget : 350 000 euros

Les motivations :

S’amuser avec les copains, famille

Pétanque

Potager

Piscine

Le farniente à Provençale ?

On sait :

1 er achat

ont une fille

Veulent un autre enfant

Un chien

Maniaque

Lui travaux (son métier : électricien)

Cherchent depuis 2 ans

 

La grosse difficulté de cette visite acquéreur, pour les agents immobiliers, c’est le profil des clients qui recherchent depuis 2 ans

Il est dit d’eux qu’ils sont difficiles.

Non ! Ils ne sont peut-être tout simplement pas acheteurs.

Qualifier les acquéreurs est une étape clé dans le processus de la vente.

C’est un élément déterminant pour entamer les visites.

On fait visiter seulement à des acquéreurs chauds.

Si vous rencontrez ce type de client qui cherche, depuis plus de 6 mois reprenez tout de zéro. Ne partez surtout pas en visite. Jamais. Refaites une découverte complète.

Savoir que le client cherche 3 chambres on s’en fiche. On veut tout savoir de lui, de ses visites, de ses réelles motivations …et surtout connaître les conséquences ou non, s’il n’achète pas.

La découverte sert à faire cette classification, acquéreur chaud ou pas.

Et n’ayez pas peur de rater une vente.

Si l’acheteur n’est pas chaud, vous pourrez même lui monter un palace pour le prix d’un cabanon, il n’achètera pas.

Ou bien vous lui vendrez, mais il y aura une SRU derrière.

Cela ne sert à rien. Perte de temps, d’énergie, de crédibilité, d’ efficacité…

 

C’est Hubert aujourd’hui qui démarre

Il propose une maison avec vue dégagée.

Bon, je passe, sur la petite blague d’Hubert au sujet de la surface.

En réalité, il n’est pas si grave de ne pas donner les surfaces pendant la visite.

Ce qui est grave est de ne pas avoir les infos.

Vous avez votre dossier avec vous et c’est une excellente raison pour faire un débriefing après la visite.

Expliquez au client que vous lui donnerez tous les éléments techniques après.

Par contre, ne dites jamais n’importe quoi.

Dites au client que le moment de la visite est un moment important, qu’il prenne son temps, qu’il est là pour ressentir les lieux, s’en imprégner.

Il y a toujours le débriefing et une contre-visite faite pour vérifier tous les éléments nécessaires à la prise de décision…

Hubert a noté une partie des intérêts du client (pétanque, farniente)

Prix du bien un peu au-dessus du budget.

 

Victoria enchaîne la seconde visite :

Elle annonce aux clients que c’est une merveille.

Je n’affectionne pas cette approche : dès l’arrivée dans le jardin on voit qu’il y a des fissures, de la peinture à refaire, de l’enduit à terminer.

Au contraire, il faut dire qu’il y a du potentiel, mais préparer le client à l’état du bien.

C’est vraiment dangereux une telle stratégie. Toujours le même problème : enjoliver une situation, un bien alors que la réalité est tout le contraire.

Le risque est réel : le client va focaliser encore plus sur l’étendue des travaux, vous risquez de le stresser, de perdre sa confiance et qu’il vous perçoive négativement (et le bien par la même occasion).

Vous prenez le risque de basculer dans la case : «ils sont tous pareils les AI» et ce n’est vraiment pas ce que vous voulez.

Même lorsqu’un  client dit qu’il est prêt pour les travaux, il faut le valider.

Vous vous rendrez compte que c’est rarement vrai.

Et toujours faire préciser cette notion de travaux.

Je vous assure que d’une personne à une autre la notion de travaux n’a pas du tout la même valeur.

Point positif, Victoria a présenté aux clients une solution pour la troisième chambre  et l’a étayé par un visuel.

Présenter des devis pour l’ensemble des travaux aurait été encore mieux.

Le prix du bien ne laisse pas du tout la place aux travaux

 

Curieuse de voir Cendrine qui termine cette journée.

Cendrine prend un risque, en proposant un bien avec un critère rédhibitoire : le bruit.

Mais je pense qu’elle a pressenti le coup des travaux, le côté farniente des clients et propose la piscine pour compenser, un bien dans un état impeccable, lumineux. (Des travaux , mais de déco)

Le prix du bien est dans le budget.

Les clients finissent par choisir le bien de Victoria, mais n’achètent pas la maison.

C’est sans surprise.

En effet, leur réaction face aux travaux me semblait plus que mitigée, contrairement à ce qui est dit dans l’émission.

Marion le dit depuis le début : «ce sera Rémy qui s’en occupera».

Elle s’en dédouane complètement.

En plus, elle est totalement incapable de se projeter.

Quant à Rémy, c’est l’importance des travaux qui le freine. Il sait qu’il sera seul (même moralement, je pense).

L’ampleur des travaux est colossale sur cette maison : il y a l’intérieur + l’extérieur + chauffage électrique+ création de la 3eme chambre.

C’est un premier achat.

Il est électricien, il ne doit pas avoir beaucoup de temps pour lui …or, ils veulent profiter

 

Quatrième jour, visite acquéreur : Sandra et Tony

Leur recherche :

Maison de 70 m²

3 chambres

Jardin

Secteur St Aygulf, St Raph…

Budget : 310 000 euros

On sait :

2 enfants garçon et fille

Travaux intérieurs ok

Motivations :

Ils vivent à 4 dans un 2 pièces de 55m²

Le couple n’a pas sa propre chambre

 

Cendrine :

Elle reprend un risque, mais mesuré : 70 m² pour 3 chambres, c’est vraiment petit.

Force de proposition elle privilégie la surface.

Et propose un appartement en dernier étage de 90 m², avec toujours une compensation : la vue et l’environnement.

L’extérieur est à mon avis trop petit : nous sommes en PACA et l’on vit jusqu’à 10 mois de l’année dehors.

Toutefois dans la situation de ces clients-ci, c’est une proposition qu’il fallait faire dans une sélection de produits.

Si vous devez proposer, un jour, un appartement au lieu d’une «maison» (à cause du budget) : il faut proposer soit du dernier étage avec une grande terrasse, soit un rez-de-jardin. Rien d’autre.

Le prix du bien est en dessous du budget

Hubert :

Hubert quant à lui propose un bien à priori idéal pour les clients.

Par contre sa proposition est totalement hors budget. Il propose de négocier le bien de 47 000 euros.

Hubert propose des solutions aux clients : placard porte, c’est bien, mais augmente inconsciemment le coût des travaux

Sans compter la cuisine où tout est à refaire.

Négocier des travaux parce que ce n’est pas au goût des clients, alors que tout est en très bon état est toujours un peu compliqué.

SVP tout n’est pas négociable, les biens sont-ils au prix ou pas ? Rien à voir avec le fait d’être un bon négociateur.

Victoria a choisi une maison jumelée des deux côtés, la déco est soignée.

Je ne comprends pas son humour avec les enfants, ça ne passe généralement pas.

Elle aurait mieux fait de ne rien dire ou de proposer une rambarde si et seulement si les clients avaient fait une remarque concernant la sécurité.

Un closing sur ce bien aurait été possible en traitant l’objection du vis à vis

Le bien est dans le budget.

Les clients choisissent le bien d’Hubert, mais n’achètent pas à cause de l’exposition de la terrasse ? (problème de prix, de closing ou de qualification).

 

5 ème jour, la finale, visite acquéreur : Nathalie, Stéphanie (Bruno)

Les agents immobiliers sélectionnés sont Hubert et Cendrine

Recherche des clients :

Maison pp de 130 m²

2 chambres

2 salles d’eau

Terrain 4 000 m ² (cheval)

Terrasses

Une dépendance pour le jeune couple

Budget 470 000 euros

On sait

Qu’ils ont beaucoup d’animaux

L’extérieur compte beaucoup.

Ils aiment leur maison

Projet : trop d’entretien

Les visites des biens se font sans le mari Bruno, on ne sait pas pourquoi.

Il apparaît peu, même pour les critères de recherche. Remariage ? Nathalie achète-t-elle seule?

Faire la visite acquéreur, sans tous les décisionnaires, c’est vraiment quelque chose que je vous déconseille. Ne le faites jamais.

Si c’est toujours le même qui visite, l’autre n’a aucune notion du marché et des produits, il ne «mûrit pas».

Autre conséquence, si celui qui visite a le coup de cœur sur un bien, il en parlera de manière trop enthousiaste.

Au risque de trop enjoliver le bien

L’autre va se faire une image qui ne correspondra pas à la réalité.

Et quant il visitera, parce qu’il devra bien le faire à un moment, il sera déçu et remettra probablement l’achat en question.

Tout le monde sera déçu.

On pense gagner du temps, mais c’est tout le contraire.

Rassurez-vous, il y a une astuce pour pallier cela, je vous en parlerai dans un autre article.

Cendrine fait sa visite, les critères sont ciblés.

De plus elle a anticipé l’objection de la clôture et a déjà amorcé les négociations.

Le propriétaire proposera le bien clôturé. Bravo.

Il faudra que cela soit mentionné sur le compromis et en faire une condition

Le bien proposé est en dessous du budget.

Hubert propose son unique bien

Bon point pour la mise en situation avec le cheval, en plus, ils ont la même passion.

Il s’intéresse aux deux acheteuses, mais dit à Stéphanie de sourire, de parler, il lui dit qu’elle est stressée.

Toutefois, c’est un peu maladroit. Il aurait pu l’interroger et savoir ce qui la gênait.

Par contre, Hubert est force de proposition. Son idée de proposer un bien sur deux niveaux pour l’indépendance du couple est bonne, car seule la partie pour le couple est à l’étage.

Le bien est en dessous du budget, mais les travaux sont importants.

La deuxième visite de Cendrine passée, les clients choisissent le premier bien et l’achètent.

Je suis étonnée moi aussi.

Mais c’est une télé-réalité nous n’avons pas tous les éléments.

Apparemment, c’est Bruno, le mari qui a eu un coup de coeur sur la première maison alors que les filles semblaient préférer l’autre.

Bon ça va !

La vente a eu lieu, mais cela aurait pu être un fiasco. Vous voyez mon histoire sur la visite acquéreur avec tous les décisionnaires..

 

Vous pouvez aller plus loin Cas pratique n°2

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